CRM

Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management und bezeichnet eine Strategie sowie technologische Systeme zur systematischen Verwaltung von Kunden- und Interessentenbeziehungen. Im B2B-Kontext dient CRM dazu, alle relevanten Kundeninformationen zentral zu erfassen, zu strukturieren und für Marketing, Vertrieb und Service nutzbar zu machen. Ziel ist eine konsistente, datenbasierte Steuerung von Geschäftsbeziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

Wie funktioniert CRM?

CRM-Systeme sammeln, verknüpfen und aktualisieren Daten aus verschiedenen Kontaktpunkten entlang der Customer Journey. Dazu zählen Marketingkampagnen, Vertriebsaktivitäten, Serviceinteraktionen sowie externe Datenquellen. Diese Informationen werden in einem zentralen System zusammengeführt und stehen unterschiedlichen Teams in Echtzeit zur Verfügung. Im Marketing- und MarTech-Kontext bildet CRM die Grundlage für Segmentierung, Personalisierung und Automatisierung von Maßnahmen, sowohl digital als auch physisch, etwa im Rahmen von Direct-Mail-Automation.

Daten, Trigger und Prozesse

Moderne CRM-Systeme arbeiten ereignisbasiert. Bestimmte Aktionen oder Statusänderungen, etwa ein Lead-Score, ein Angebotsabschluss oder eine Inaktivität, fungieren als Trigger für nachgelagerte Prozesse. Diese können automatisierte Marketingmaßnahmen, Vertriebsaufgaben oder personalisierte Kommunikationsstrecken auslösen und sorgen für konsistente Abläufe über Abteilungen hinweg.

Typische B2B Use Cases

Im B2B-Marketing wird CRM häufig zur Lead-Verwaltung eingesetzt, um Interessenten entlang definierter Phasen zu qualifizieren und an den Vertrieb zu übergeben. Im Vertrieb unterstützt CRM die Steuerung komplexer Sales-Pipelines mit mehreren Entscheidern und langen Verkaufszyklen. Darüber hinaus dient CRM als Datenbasis für Account-Based-Marketing-Ansätze, Reaktivierungskampagnen oder die Orchestrierung von kanalübergreifenden Maßnahmen, bei denen digitale Touchpoints und physische Mailings kombiniert werden.

Vorteile von CRM im B2B

CRM schafft Transparenz über Kundenbeziehungen und ermöglicht eine einheitliche Sicht auf alle relevanten Interaktionen. Strategisch unterstützt es fundierte Entscheidungen durch konsistente Daten, operativ verbessert es Effizienz und Nachvollziehbarkeit von Prozessen. Wirtschaftlich trägt CRM dazu bei, Abschlussquoten zu erhöhen, Kundenbindung zu stärken und Marketing- sowie Vertriebsressourcen gezielter einzusetzen. Gleichzeitig reduziert es Medienbrüche und manuelle Aufwände.

CRM vs. verwandte Konzepte

CRM ist nicht mit einzelnen Marketingkanälen oder isolierten Tools gleichzusetzen. Im Unterschied zu klassischer Direct Mail oder E-Mail-Marketing beschreibt CRM keine Maßnahme, sondern eine übergreifende System- und Datenlogik. Marketing Automation baut häufig auf CRM-Daten auf, fokussiert sich jedoch stärker auf die Ausspielung und Automatisierung von Kampagnen. CRM fungiert dabei als zentrale Datenquelle und Integrationsschicht zwischen Marketing, Vertrieb und weiteren Systemen.

Wie unterstützt eesii bei CRM?

Als Direct-Mail-Automation-Plattform ergänzt eesii bestehende CRM-Systeme um physische Touchpoints. CRM-Daten können genutzt werden, um Print-Mailings datenbasiert auszulösen, zu personalisieren und in automatisierte Prozesse einzubinden. Gleichzeitig können Rückmeldungen und Kampagnendaten wieder ins CRM zurückgeführt werden, wodurch physische und digitale Maßnahmen in einer gemeinsamen Datenlogik zusammenlaufen.